Пять этапов персональной продажи

Путь к успешной продаже лежит через прохождение определенных этапов.Вне зависимости от того, что (услугу, продукт) вы продаете, в этом процессе есть 5 ключевых этапов:

Этап 1. Установление контакта с клиентом
Этап 2 Сбор информации
Этап 3. Презентация вашего коммерческого предложения
Этап 4 Работа с возражениями клиента
Этап 5. Завершение продажи

У каждого этапа свои задачи, приемы, методы, особенности, ролевые позиции продавца для каждого из этапов продаж.

Правила прохождения этапов

В действительности эти правила не вполне жесткие, так что немного поэкспериментировать вам придется.

1. Правило перехода на следующий этап

Переход к следующему этапу целесообразен тогда, когда выполнены задачи текущего. Это как переключение скоростей у машины: трогаться (в легковой машине) надо с первой передачи, затем по достижении определенной скорости можно переключаться на следующую. Критерий для перехода к следующему этапу — это не время и не слова, которые успел сказать продавец. Главный критерий — реакции, проявившиеся у клиента. Искусство заключается в том, чтобы их четко различать.

2. Правило баланса времени

Время процесса продажи ограничено, поскольку ограничено и время продавца, и время клиента, и вообще время, в течение которого человек способен концентрировать своё внимание на чем-то одном. Поэтому на каждом этапе процесса продаж следует соблюдать некий лимит времени общения с покупателем.

Время нахождения на одном этапе — это как тесто: его нельзя передержать. Нельзя застревать на этапе установления контакта, отвлекаясь на погоду или политику,— иначе будет съедена большая часть вашего общения с клиентом.

Удовлетворение от процесса — это, конечно, неплохо, но вам нужен результат, за который вам платят деньги, и вы не должны застрять на полпути к своей цели.

Кроме того, необходимо, чтобы баланс говорения покупателя и продавца сильно не смещался в сторону продавца. Это oчнеь частая ошибка продавцов, поэтому возьмите за правило: если очень хочется сказать что-нибудь еще, закройте рот и послушайте. То есть, конечно, не просто послушайте, а сделайте так, чтобы покупатель говорил больше в нужном для вас направлении.

3. Правило очередности

Одна из главных заповедей нейро-лингвистического программирования, сформулированная его основателем Р. Бэндлером, говорит о том, что очередность переживаний  влияет на их значение и личный смысл. Для нас это значит, что ни один и этапов нельзя пропустить и что проходить их надо именно в нужной последовательности.

Поэтому важно четко контролировать, на каком этапе процесса продаж ты находишься. Да, можно разрешить клиенту немного увести себя в сторону и можно самому слегка отклониться, если ситуация этого требует. Но это должно быть ненадолго и так, чтобы не потерять контроль состояния клиента. Главное при этом не забывать о последовательности и своевременно завершить текущий этап.

В продажах не работают геометрические правила, кратчайшее расстояние между двумя точками на пути продаж не всегда есть прямая. Вернее, никто не сможет вам сказать заранее, какие именно субъективные состояния данного клиента кратчайшим образом уложатся в ту линию, которая оканчивается у кассы.

Контроль за процессом продажи осуществляется с помощью вопросов.

4. Эмоциональное движение клиента

Параллельно с движением по этапам функциональным двигайтесь по этапам эмоциональным. Двигайтесь по шкале отношений: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Желание, Согласие. Кроме того, на всех этапах продаж создавайте и поддерживайте у клиента чувство его значимости:

- на этапе установления контакта это могут быть комплимент, выражение энтузиазма или просто хорошая новость;
- на этапе разведки — поддерживающее, заинтересованное слушание, с кратким повторением услышанного;
- на этапе презентации, рекламы товара — разговор на языке «реалий» клиента, его конкретики;
- на этапе работы с возражениями — техники «принятия возражения».

5. Индивидуальный подход

Все клиенты разные. У них разный ум, образование, привычки и — самое главное — разные мотивы и готовность что-то купить. Поэтому приходится подбирать методические приемы, соответствующие этим особенностям клиента и уровню готовности к покупке.

Пять этапов в чистом виде можно сыграть и дома перед зеркалом. Но в реальной жизни перед вами живой человек, который может ничего не знать о техниках продаж (и покупок тоже), а порой даже не вполне уверен, почему он забрел в этот магазин.

В зависимости от типа клиента продавец может выбрать один из общих стилей работы, предлагаемых ситуативной моделью продаж.